Google Duplex va schimba industria call center, dar ar putea creşte şi numărul de escrocherii telefonice

Autor: Cătălin Niţu 06.07.2018
Google Duplex va schimba industria call center, dar ar putea creşte şi numărul de escrocherii telefonice

Google a prezentat în cadrul conferinţei anuale I/O o tehnologie impresionantă numită Duplex. Este vorba despre un altgoritm AI care poate să vorbească natural, fiind aproape imposibil de a deosebi vocea, intonaţia şi expresiile sale de cele ale unui om. În timp ce tehnologia va putea fi folosită pentru a realiza rezervări fără a mai pierde timpul la telefon, aceasta este deja luată în considerare pentru utilizarea în industria de suport tehnic sau de relaţii cu clienţii, cât şi de cei care se ocupă cu escrocherii prin apeluri telefonice.

Tehnologia Duplex este deja luată în considerare pentru integrare de o „companie mare din industria asigurărilor” conform The Information, cât şi de diverse companii din lume care oferă servicii de call center. Practic, Duplex va putea fi folosit în locul angajaţilor umani pentru a prelua apeluri şi ajuta clienţii să rezolve problemele minore. Întrucât Duplex nu are un program prestabilit şi nu ia pauze, aceasta ar putea fi o soluţie eficientă pentru suport 24/24.

Astfel, angajaţii umani ar rămâne drept „back-up” pentru problemele mai complexe la care Duplex nu poate răspunde. Acest lucru ar putea însemna însă şi pierderea multor slujbe din această industrie, ceva ce ar putea afecta milioane de oameni la nivel global.

În acelaşi timp, există pericolul ca tehnologia să ajungă în mâinile unor escroci, care folosesc apeluri telefonice pentru a convinge oamenii să le dea banii în schimbul unor servicii sau produse fictive. Conform Market Watch, 1 din 10 americani pierd bani în urma acestor apeluri, cu o medie de 430 de dolari pierdută per apel „de succes”. Anual, aceste escrocherii sunt estimate la 9,5 miliarde de dolari. Având un sistem automat care încearcă să păcălească oamenii non-stop, aceşti infractori ar putea să îşi crească rata de succes.

Rămâne să vedem cum va proceda Google în viitor. Tehnologia Duplex va fi cel mai probabil disponibilă doar sub licenţă, deci nu va fi la liber pentru oricine, însă chiar şi aşa, va fi greu de verificat cum o foloseşte fiecare client în parte.